John Flood, CEO Archipelago International: Kami Keluar Dari COVID Lebih Baik Daripada Saat Kami Masuk

Thursday, 22 June 23 Harry
John Flood Archipelago International

Setelah melalui masa yang bisa disebut “suram” akibat pandemi, sektor perhotelan akhirnya menunjukkan tanda-tanda pemulihan. Beberapa operator hotel bahkan telah membuka hotel baru, salah satunya adalah Archipelago International.

Berikut adalah wawancara majalah VENUE dengan John Flood, Presiden Direktur Archipelago International, yang berhasil membawa Archipelago International bangkit kembali pasca-pandemi.

Strategi apa yang dilakukan Archipelago International untuk tetap bertahan selama pandemi?

Untuk hotel, pada dasarnya kami menggunakan strategi last man standing. Kami tahu bahwa banyak hotel pesaing akan tutup sehingga kami berusaha mengurangi pengeluaran sebanyak mungkin dan tetap buka. Kami tahu bahkan saat pandemi pemerintah dan LSM masih perlu bertemu, dan korporat masih perlu berkeliling, sehingga pada akhirnya sebagian besar hotel kami tetap buka.

Kami juga agresif dalam penjualan online dan memulai promosi, seperti Flash Sale pada Jumat malam dengan mitra OTA (Online Travel Agent) kami, dan mereka berhasil dengan sangat baik. Hotel kami yang tetap buka pada akhirnya membantu pulih lebih cepat ketika gelombang COVID berlalu, dan hotel kami tetap dalam kondisi yang lebih baik karena dirawat setiap saat. Ketika bisnis kembali sepenuhnya, operasi kami kembali ke level 2019 dalam beberapa bulan.

Pasca-pandemi, apa yang dilakukan Archipelago untuk menambah bahkan memperluas bisnisnya ke luar negeri?

Selama pandemi kami tetap sibuk melakukan pengembangan bisnis. Kami tahu beberapa pesaing akan menarik diri dari pasar tertentu, dan ini memberi kami kesempatan untuk mengambil beberapa deal di berbagai tempat, seperti Arab Saudi dan Kuba.

BACA JUGA:   Swiss-Belhotel International Operasikan Swiss-Belresort Dago Heritage, Bandung

Selama COVID kami juga mengembangkan layanan Powered by Archipelago yang menawarkan konektivitas dan distribusi online kami ke hotel-hotel yang tidak kami kelola. Ini adalah layanan yang benar-benar dibutuhkan hotel yang tidak berada dalam jaringan karena sulit bagi mereka untuk membeli dan menghubungkan semua sistem, menjalankan semuanya dengan staf yang kompeten, dan bernegosiasi dengan semua OTA.

Sejak meluncurkannya tahun lalu, kami telah menandatangani kesepakatan di Filipina, Vietnam, Kamboja, Malaysia, Kuba, Republik Dominika, Meksiko, dan Kenya.

Apa tantangan terbesar yang dihadapi Archipelago saat mengembangkan portofolio hotel?

Tantangan terbesar kami adalah tingkat pembangunan (hotel) baru yang membutuhkan waktu bertahun-tahun untuk selesai. Hotel-hotel yang sudah terbangun dan ingin rebranding biasanya kondisinya tidak begitu baik sehingga sulit untuk mengambil-alihnya.

Berapa banyak hotel yang saat ini dikelola oleh Archipelago International?

Saat ini kami mengelola 162 hotel, ditambah kurang lebih 100 di sistem Powered by Archipelago.

Apa saja merek hotel yang dikelola oleh Archipelago?

Merek kami yang paling terkenal adalah ASTON, favehotel, NEO, Harper, Quest, Alana, dan Kamuela.

Berapa target hotel yang ingin dimiliki Archipelago?

Kami berencana untuk memiliki sekitar 500 hotel dalam lima tahun ke depan, dan untuk Powered by Archipelago kami berencana untuk memiliki sekitar 2.000.

The Alana Sentul

Apakah ada rencana meluncurkan merek baru?

BACA JUGA:   Melia Purosani Hotel Yogyakarta kembali Raih Green Hotel Award 2019

Tentunya. Baru-baru ini kami meluncurkan merek Huxley yang merupakan merek gaya hidup dan ditargetkan untuk kalangan eksklusif muda.

Indonesia adalah negara dengan beragam budaya. Bagaimana pendekatan Archipelago terhadap keragaman ini dalam mengelola staf hotel dan melayani tamu?

Kami mencoba merangkul keragaman dalam desain hotel kami, layanan yang ditawarkan, dan cara staf kami dilatih dan berinteraksi dengan tamu.

90% dari apa yang dilakukan hotel sama di seluruh dunia, tetapi 10% sisanya itulah yang dapat digunakan untuk benar-benar mempromosikan lokasi hotel dan memberikan nuansa daerah kepada tamu. Baik mereka di salah satu hotel kami di Manado atau Jayapura, mereka bisa merasakan nuansa tersebut di sekitar hotel dan di kamar mereka.

Dalam industri yang berpusat pada layanan seperti bisnis perhotelan, hasil bisnis kami adalah pelanggan yang puas, dan organisasi dengan budaya layanan total dari atas ke bawah adalah sesuatu yang kami upayakan untuk diciptakan, dikembangkan, dan ditanamkan pada staf kami.

Kami memerhatikan setiap komentar atau keluhan tamu. Kami mencoba dan melihat keluhan tersebut sebagai peta jalan yang dapat kita pelajari. Kami selalu berusaha untuk melampaui ekspektasi tamu kami.

Apakah ada tren terkini dalam industri perhotelan yang pernah Anda lihat yang perlu diperhatikan? Sesuatu yang akan mengubah atau bahkan mengganggu industri dalam waktu dekat?

Terlepas dari peningkatan penggunaan teknologi, baik di hotel untuk tamu, maupun operator hotel yang meningkatkan penggunaan teknologi untuk mendukung layanan yang lebih baik, menurut saya tren berikut akan membentuk industri perhotelan dalam beberapa tahun ke depan.

BACA JUGA:   Archipelago International Kembali Gelar Archipelago Food Festival

Bekerja secara remote sekarang sudah sangat umum dan menurut kami ini lebih dari sekadar tren yang berlalu. Bagi kami para pelaku bisnis perhotelan, ini berarti kami perlu menjadikan diri kami sebagai hotspot kerja jarak jauh untuk penduduk lokal dan wisatawan dengan mengadaptasi penawaran kami untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan segmen yang sedang berkembang ini.

Kesehatan dan kesejahteraan. Pencegahan dan perawatan diri benar-benar menjadi tren sekarang, dan industri kebugaran benar-benar berkembang – hotel berada pada posisi yang baik untuk mengambil bagian yang besar – terutama yang sudah memiliki fasilitas spa.

Pengalaman digital melalui aplikasi atau perangkat lain seperti Google Nests, smart TV, dan sebagainya memungkinkan hotel mengelola layanan yang kami berikan kepada tamu sehingga kami dapat mengontrol dan meningkatkan pengalaman tamu.

Lebih banyak personalisasi sekarang diharapkan oleh tamu. Jadi, hotel sekarang menerapkan hiper-personalisasi dengan menggunakan platform teknologi, seperti CRM dan CEM, yang menggunakan data untuk membuat interaksi satu-ke-satu yang sangat disesuaikan antara hotel dan tamu, tetapi dalam skala besar.