Untuk memenangkan hati pelanggan di era digital maka pemilik produk tak cukup mengandalkan kualitas dan harga. Namun juga harus mampu mengendalikan komunikasi lisan atau komunikasi mulut ke mulut.
“Salah satunya dengan menempatkan perwakilan perusahaan untuk bergabung dalam komunitas di jaringan media sosial atau saluran digital lainnya,” kata Putu Yani Pratiwi, Lecturer & Owner @askaravilla, dalam webinar Gerakan Nasional Literasi Digital 2021 untuk wilayah Kota Batu, Jawa Timur, Senin (30/8/2021).
Menurut dia, di era digital saat ini, konsumen dengan mudah mendapatkan informasi dalam sekejap. Melalui media sosial, konsumen akan mudah mengkomunikasikan apa yang dikonsumsinya kepada kawan, kerabat, serta pihak publik lainnya tentang suatu produk apakah memuaskan atau sebaliknya.
“Karena melalui media sosial, konsumen membentuk komunitas merk yang di dalamnya tidak lain mendiskusikan merk, termasuk fitur merk dan apakah sudah memberikan kepuasan kepada pelanggan. Tapi kalau konsumen kecewa, maka akan dengan mudah kekecewaan itu tersebar. Di sinilah, pemilik produk atau merk harus bisa mengendalikan komunikasi lisan itu,” ujar Putu Yani.
Putu Yani mengatakan, sebelum era digital menghadang, konsumen memiliki akses terbatas dalam mengemukakan kekecewaan kepada sebuah produk atau merk. Konsumen yang pasif hanya menerima kekecewaan tersebut, perusahaan pun belum tentu dapat mendengar kekecewaan tersebut karena konsumennya berdiam diri. Konsumen juga tidak dapat dengan cepat menyebar luaskan kekecewaannya.
“Berbeda sekali dari saat ini, makanya perusahaan paling tidak harus menempatkan salah satu perwakilannya untuk dapat bergabung dalam komunitas merk sehingga dapat mendengarkan langsung keluhan-keluhan pelanggan. Ini salah satu cara jadi market leader,” katanya.
Selain mengendalikan komunikasi lisan, pemilik brand juga harus konsisten memenuhi harapan pelanggan yang mendorong terjadinya kepuasan dan loyalitas pelanggan. “Ada keterkaitan antara market leader, kepuasan pelanggan, dan loyalitas. Market leader harus berjuang keras agar produknya memenuhi harapan pelanggan dengan harga yang dapat dijangkau konsumen. Karena itu tantangan bagi para market leader adalah bagaimana memenuhi harapan konsumen,” tuturnya.
Gerakan Nasional Literasi Digital 2021 -untuk Indonesia #MakinCakapDigital merupakan rangkaian panjang kegiatan webinar di seluruh penjuru Indonesia. Kegiatan ini menargetkan 10 juta orang terliterasi digital pada tahun 2021, dan tercapai 50 juta orang terliterasi digital pada 2024.
Kegiatan ini merupakan bagian dari program literasi digital di 34 provinsi dan 514 kabupaten dengan empat pilar utama, yaitu Budaya Bermedia Digital (Digital Culture), Aman Bermedia (Digital Safety), Etis Bermedia Digital (Digital Ethics), dan Cakap Bermedia Digital (Digital Skills).
