James Ridenour: Kuncinya adalah Passion

Pada 27 November 2017, Les Clefs d’Or—asosiasi concierge internasional—melakukan site inspection ke Indonesia untuk mengecek kelayakan apakah Concierge Society of Indonesia bisa menjadi chapter independen dari UICH (Union Internationale des Concierges d’Hotel).

Site inspection ini dihadiri oleh James Ridenour, General Secretary Les Clefs d’Or, yang juga menjabat sebagai Chief Concierge Clefs d’Or Intercontinental Melbourne The Rialto. Di sela-sela kunjungannya ke Indonesia, VENUE mewawancarai Ridenour untuk mengetahui lebih dalam mengenai profesi concierge ini. Berikut hasil wawancaranya.

Apa tujuan utama dari site inspection ini?

Les Clefs d’Or datang ke negara yang sedang mengajukan diri menjadi chapter independen untuk melihat dan bertemu dengan beberapa anggotanya, melihat hotel-hotelnya, menilai pengajuan yang dilakukan, dan menentukan apakah mereka sesuai dengan kriteria atau tidak untuk menjadi chapter independen.

Apa saja syarat untuk menjadi chapter independen?

Syaratnya sama di seluruh dunia, yakni harus punya minimum 15 anggota, dan anggotanya harus sudah bekerja minimal lima tahun di hotel, di mana dua tahun di antaranya sebagai concierge, harus mendapat sponsor dari dua existing members, serta lolos tes.

Untuk tesnya, setiap negara punya tes yang berbeda-beda, beberapa menggunakan secret shoppers, interview, atau tes tertulis. Intinya adalah semua itu tes yang menentukan lulus atau tidaknya. Untuk menjadi chapter independen, ke-15 anggota itu harus lolos tes.

Kalau semuanya lulus, Indonesia akan menjadi chapter independen dan menjadi Les Clefs d’Or Indonesia. Indonesia akan punya konstitusi sendiri yang harus disesuaikan dengan konstitusi internasional. Mereka akan menulis itu dan mempresentasikannya.

Untuk menjadi independen, mereka juga harus bisa membiayai diri mereka sendiri secara independen. Laporan keuangannya harus bagus dan seimbang.

Apakah concierge harus punya edukasi formal?

Setiap negara memiliki kriteria yang berbeda-beda. Beberapa anggota Les Clefs d’Or tidak mewajibkan para concierge-nya memiliki pendidikan tertentu, yang penting mereka harus sudah bekerja di hotel minimum lima tahun, dan dua tahun di antaranya sebagai concierge, disponsori oleh dua member, dan lolos ujian akhir. Namun, ada juga yang mengharuskan memiliki pendidikan formal di industri hospitality atau yang terkait.

Di beberapa negara, misalnya Amerika Serikat, Anda tidak bisa langsung menjadi concierge. Anda sebelumnya harus sudah menjabat posisi manajer di departemen lain, misalnya dari manajer F&B atau front office manager lalu baru pindah ke concierge. Namun, di Australia, orang-orang yang baru lulus bisa langsung menjadi concierge, apakah menjadi doorman atau bell captain dulu.

Jadi, sangat memungkinkan menjadi concierge tanpa harus menempuh pendidikan formal dulu. Yang terpenting adalah passion. Anda bisa melakukan apa pun dengan passion. 

Setiap anggota asosiasi juga harus punya sertifikasi?

Saat ini semua anggota punya sertifikasi. Jika Anda melihat orang hotel yang menggunakan lambang dua kunci di baju mereka, artinya mereka telah lulus menjadi member Les Clefs d’Or.

Apa keuntungan menjadi anggota?

Les Clefs d’Or saat ini memiliki 400 anggota di 80 negara dan 536 destinasi di seluruh dunia. Keuntungan utama menjadi anggotanya adalah mendapat akses yang luas di seluruh dunia. Misalnya, Anda di Jakarta dan mau cari info tentang sesuatu di Paris, Anda bisa menelepon anggota kami di Paris. Apa pun hotelnya, mereka akan saling bantu, mulai mencarikan tempat makan yang populer hingga memesan tiket pesawat.

Keuntungan lainnya adalah kami sangat sering mengadakan pelatihan, dan sebagai anggota, Anda juga bisa mengikuti pelatihan ini. Setiap tahun kami mengadakan kongres, dan tahun depan akan diadakan di Seoul, Korea Selatan, pada April 2018.

Ada banyak keuntungan jika bergaung dengan Les Clefs d’Or, tapi yang paling utama adalah mendapatkan network dan edukasi.

Bagaimana caranya Indonesia bisa menjadi tuan rumah kongres Les Clefs d’Or?

Pertama harus membuat proposal yang menjelaskan mengenai budget, hotel besar sebagai venue acara karena kongres biasanya diikuti 400-700 partisipan, transportasi, makanan, dan sebagainya. Lalu Anda presentasi pada saat kongres di hadapan Board of Director yang merupakan presiden dari setiap chapter independen. Mungkin 2-3 negara akan melakukan presentasi ini, dan para BOD akan melakukan pemungutan suara. Bidding ini dilakukan dua tahun sebelumnya. Jadi, di Seoul nanti kami akan menentukan siapa tuan rumah kongres untuk tahun 2020.

Saat ini, semua anggota Concierge Society of Indonesia berada di bawah Singapura. Begitu pula dengan Vietnam dan Kamboja. Jadi, keempat negara itu hanya punya satu suara. Kalau Indonesia sudah bisa menjadi chapter independen sendiri, maka bisa mengajukan diri menjadi tuan rumah kongres Les Clefs d’Or dan Indonesia akan punya satu suara sendiri.

Foto: Dok. 123RF

Bagaimana menurut Anda kualitas concierge di Indonesia?

Excellent! Menurut saya semua concierge yang saya temui di sini menampilkan performa kelas dunia. Semuanya juga memiliki pride dan passion, hal yang sangat enak untuk dilihat.

Seberapa penting profesi concierge bagi industri hospitality?

Tugas concierge adalah membantu tamu dalam segala hal, asalkan itu masih dalam batas moral, hukum, dan humanly possible. Jadi, Anda bisa menanyakan apa saja asalkan masih termasuk dalam tiga kriteria itu. Kebanyakan para tamu menanyakan cara bernavigasi di kota yang baru mereka datangi, cari kendaraan di bandara, memesan restoran, minta dicarikan mobil dan sopir, dan sebagainya.

Mereka (concierge) akan membantu sebelum Anda tiba, selama Anda tinggal, bahkan setelah Anda tinggal jika memang memungkinkan. Jadi, concierge tidak hanya membantu bagi hotel, tapi juga untuk kota, bahkan negara, di mana hotel itu berada.

Apa yang bisa dilakukan Les Clefs d’Or untuk meningkatkan kemampuan para concierge di Indonesia?

Saya pikir kami bisa memberikan panduan dan edukasi, sebab mereka sudah menguasai dunia concierge dengan baik, dan dunia concierge sudah “dewasa” di sini. Jadi, tidak banyak yang bisa kita lakukan di sini.

Bahkan, kami berharap bukan kami yang memberikan bantuan kepada Indonesia, tapi concierge Indonesia-lah yang akan menyumbangkan kemampuan atau berpartisipasi di dunia concierge global, dan kami jadi lebih memiliki lebih banyak representatif Asia di panggung asosiasi kami. Karena menurut saya Asia adalah area dengan pertumbuhan terbesar di dunia saat ini. Jadi, kehadiran Indonesia akan memberikan perspektif Asia kepada asosiasi global.

Apa parameter concierge yang bagus?

Karena bekerja dengan publik, maka mereka harus punya passion untuk berinteraksi dengan orang-orang. Mereka harus memiliki rasa peduli terhadap kenyamanan para tamu. Concierge yang baik adalah orang yang mampu mendengar pertanyaan yang sama ratusan kali dan tetap menjawabnya seperti ketika baru pertama kali mendengar pertanyaan itu.

Salah satu hal yang juga penting dalam menjadi concierge adalah Anda harus menjadi ahli terhadap kota Anda dibanding orang lain. Misalnya, jika Anda datang ke Melbourne, saya adalah salah satu concierge terbaik di Melbourne yang mengetahui segalanya di Melbourne, mulai dari restoran, art gallery, kafe, transportasi, dan obyek wisata.

Seorang concierge juga harus terus belajar dan memiliki rasa penasaran; penasaran akan apa yang sedang tren di kota itu, sebab segala hal terus berubah.

Ini juga soal relationship dan networking. Misalnya, jika ada tamu yang ingin makan di restoran paling ternama di Jakarta dan selalu penuh, maka Anda harus punya koneksi maupun cara untuk mendapatkan kursi di restoran itu. Membangun relationship dengan berbagai pihak adalah salah satu yang terpenting.

Apa tantangan utama bagi sektor concierge dunia?

Tantangan terbesar adalah menemukan concierge yang memiliki passion untuk bekerja dengan benar dan melakukannya dengan benar. Semua head of concierge yang saya temui mengatakan hal yang sama di seluruh dunia.

Para tamu mungkin akan mengingat hotel dari bangunannya yang indah maupun interiornya yang menarik. Namun, para tamu pasti akan mengingat layanan yang diterima, apakah itu buruk, sedang-sedang saja, atau sangat baik. Layanan itu—yang tanpa ragu—akan diingat oleh para tamu. Karena itu, concierge harus bisa melayani dengan benar dan dari hati.

Bukan hal yang mudah untuk menjalin koneksi dengan para tamu. Namun, itu bisa dilakukan karena itu adalah sebuah kemampuan. Namun, mencari orang yang mau mempelajari kemampuan itu dan berdedikasi akan pekerjaannya adalah hal yang tidak mudah. Apabila Anda mendapatkannya, itu benar-benar akan menjadi magis.