Jalan Wahid Hasyim merupakan medan perang bagi hotel-hotel yang berjajar di tepian. “Kompetisinya sangat sengit. Yang paling kuat maintain tamu, dialah pemenangnya,” kata Pipin Wahyudi yang dipercaya oleh manajemen sebagai Hotel Manager Ashley Hotel sejak awal tahun 2019.
Menurut Pipin, semua general manager hotel melakukan strategi yang mirip, karena bersumber dari buku yang sama, untuk meningkatkan kinerja hotelnya. Namun, terkadang yang kerap dilupakan oleh mereka ialah bagaimana maintain tamu agar puas dengan pelayanan dan mau kembali datang untuk menginap.
Lebih lanjut pria yang sudah berkarier selama 19 tahun di perhotelan itu mengatakan bahwa sebagian besar orang datang ke hotel itu membawa masalah. Salah satu cara untuk meredakan masalah itu ialah dengan memberikan pelayanan terbaik ketika tamu check in. “Enam dari tujuh tamu itu punya pengalaman buruk ketika check in, karena itu benar-benar harus diperhatikan. Guest comment juga diperbaiki. Jadi, kalau dijagain di situ saja, otomatis kompetitor kalah,” katanya.
Namun, hal menarik yang diterapkan oleh Pipin di hotel yang dipimpinnya ialah rumus bisnis 0.2. Artinya, apabila hotel memiliki 100 kamar, maka jumlah karyawannya hanya 20 orang. “Saya punya total kamar 186, total karyawan kami hanya 40 orang, itu termasuk saya. Beberapa posisi pun ditiadakan, seperti front office manager,” kata Pipin.
Rumus yang Pipin anut memang tak mudah untuk diterapkan di sebuah hotel yang ingin mengedepankan pelayanan sebagai nilai tambah dibandingkan kompetitor. Pasalnya, sebagian orang berpikir, SDM yang terbatas akan berbuntut pada pelayanan yang berkurang. Namun, Pipin melakukan pembuktian terbalik. Setidaknya itu tecermin dari tingkat hunian kamar yang bertengger pada angka 80-90 persen month to date.
Langkah awal untuk membuktikan itu dimulai pada proses rekrutmen karyawan. Ia akan memastikan calon karyawan itu sesuai dengan konsep bisnis yang akan diterapkan. “Saya harus teryakini bahwa orang ini on hand, tidak bossy. Jadi sudah saya jelaskan di awal,” katanya. “Memang tidak ada yang sempurna, yang ada yang bisa dibina.”
Sejatinya, apa yang dilakukan oleh Pipin merupakan strategi yang telah ditentukan oleh manajemen guna mempercepat investasi balik pokok plus cara untuk berkompetisi di industri perhotelan yang kian sengit.
